Đó là khoảng nửa đêm, ngày 31 tháng 1, khi K. nhận được một email từ Coinbase chứa mẫu thuế 1099. Điều đó thật lạ lẫm - K. chắc chắn không mong đợi một sàn giao dịch tiền mã hóa đóng vai trò đường dẫn cho các tài liệu của chính phủ.

Sau đó, K. nhìn xem Coinbase nói anh nợ bao nhiêu tiền: 2.4 triệu USD.

"Đầu tiên tôi hoảng hốt, xem xét đến việc tôi có thể bỏ vào tối đa 8,000 USD vào Coinbase và bằng cách nào đó tôi có thể phải chịu trách nhiệm về hàng triệu USD?" K. nói trong một cuộc trò chuyện trực tuyến với CoinDesk.

Ngày làm việc tiếp theo, K. gọi bộ phận hỗ trợ khách hàng của Coinbase, chỉ có một đại diện nói với anh rằng anh ta không thể trả lời chi tiết trên điện thoại và thay vào đó hãy gửi email cho công ty.

Anh đã làm vậy, chỉ để có được một phản ứng công thức hóa cho thấy hướng dẫn IRS đến Coinbase.

Cho đến ngày nay, K cho biết anh không biết con số 2.4 triệu USD đến từ đâu. Anh nói rằng mình quá bận rộn để nhảy qua nhiều hố với sàn giao dịch lớn nhất ở Mỹ và anh cảm thấy an toàn khi biết rằng mình không phải trả thuế cho khoản thu nhập 2.4 triệu USD vì chúng không tồn tại.

Thêm người dùng, thêm sự cố

1. không đơn độc trong cuộc vật lộn với những nhầm lẫn từ Coinbase.

Trong những tuần gần đây, khiếu nại đã xếp chồng lên trên một trang Reddit dành riêng cho công ty. Các vấn đề được đề cập là rất nhiều loại: mất tín hiệu, bitcoin chưa phát ra, tài khoản bị vô hiệu hóa.

Các bài đăng hàng đầu trên trang trong tháng qua trông như sau:

Một đại diện của Coinbase, Stephanie Kendall, cho biết công ty không thể bình luận về khiếu nại.

Quay trở lại, khi các giá trị tiền mã hóa đã tăng lên trong thời gian gần đây, một số sàn giao dịch lớn bị nhấn chìm dưới sức nặng của nhu cầu mới. Kraken, sàn giao dịch lớn thứ ba trên thế giới, đã bị gián đoạn vào đầu năm nay và lẽ ra chỉ mất hai giờ nhưng kết thúc trong hai ngày khi nâng cấp hệ thống.

Bitfinex cũng bị một sự cố vào cuối năm ngoái do một cuộc tấn công từ chối dịch vụ.

Nhưng có lẽ trên tất cả các yếu tố khác, sự phát triển của người dùng tại Coinbase đã trở nên rất thành công Theo người phát ngôn Kendall, cơ sở sử dụng đã tăng hơn gấp đôi kể từ năm 2016 đến hơn 10 triệu khách hàng hiện nay. Công ty hiện đang thuê khoảng 200 người, cô nói.

Dịch vụ tại sàn giao dịch đã bắt đầu có dấu hiệu căng thẳng khi công ty tuyên bố vào tháng 8 rằng họ đã huy động được 100 triệu USD và cho biết một số khoản tài trợ mới sẽ giúp giảm bớt áp lực dịch vụ khách hàng. Cuối tháng trước, nó đã thuê một phó chủ tịch điều hành và công nghệ mới, Tina Bhatnager, để giám sát hỗ trợ khách hàng. Nó cũng bổ nhiệm Dan Romero với chức vụ tổng giám đốc của Coinbase, trong một blog với dòng tiêu đề: "Hỗ trợ khách hàng: thất bại không phải là một lựa chọn."

Nhưng những lời phàn nàn vẫn đang đến nhanh chóng và mãnh liệt.

Có lẽ gây phiền nhiễu nhất, một số người dùng Coinbase gần đây đã báo cáo các khoản phí không chính đáng vào tài khoản ngân hàng được liên kết của họ. Trong một số trường hợp, các khoản phí này đã nhân đôi khoản rút tiền hợp pháp trước đây, hoàn toàn rút hết các khoản tiền của khách hàng và để lại cho họ khoản nợ nần chồng chất của ngân hàng.

Và bây giờ, có lẽ cảm nhận được điểm yếu, các đối thủ cạnh tranh đáng gờm mới đang lấn chiếm vào thị trường bán lẻ của Coinbase: nền tảng môi giới chứng khoán Robinhood, hiện có 1 triệu người sử dụng mã hóa; và Square, hiện cho phép mua và bán bitcoin thông qua ứng dụng Square Cash.

Bánh xe cọt kẹt

Tuy nhiên, bây giờ vẫn có câu hỏi phải làm gì nếu bạn bị ảnh hưởng.

Người sử dụng Coinbase Suzepo sống ở Ý nói rằng ông phải mất ba lần trong vòng một tháng để xác minh được khoản tiền. Có vẻ như là chỉ sau khi ông ta thêm tên ngân hàng của mình thì nó mới được thông qua; dường như không có phần nào trong hướng dẫn của Coinbase nhắc đến điều này là cần thiết.

Ông nói rằng trong nỗ lực của ông mình để liên hệ với Coinbase, ông đã không nhận được một lời đáp lại nào cho đến khi kết thúc thử thách của mình. Trong khi ông đánh giá cao rằng quá trình mua không hề chậm và đầu vào quỹ ngay lập tức, cuối cùng ông cảm thấy thất vọng bởi sự thiếu hỗ trợ giúp đỡ.

"Không có phản ứng từ nhóm hỗ trợ, khách hàng bị bỏ lại một mình để giải quyết các vấn đề của mình và gánh nặng chuyển giao [xác minh] lớn", ông nói.

Người dùng Reddit crypt_iss phàn nàn về một giao dịch bị lỗi trong một bài đăng đã được ủng hộ rất nhiều trên subreddit của Coinbase. Vào tuần trước, anh nói mình "đã rút" số tiền nhưng vẫn không có trong kho tiền Coinbase của anh. Tuy nhiên, Coinbase cho thấy giao dịch được hoàn thành tại một địa điểm và đang chờ đợi ở một nơi khác, anh nói.

"Không có ai trong phòng trợ giúp gọi điện, chỉ là các email, nếu bài viết này không nổi lên ở đây, thậm chí điều này cũng không xảy ra, tôi thực sự không thể tin rằng họ đã xử lý tồi rất nhiều phần." anh nói.

Sergej Kotliar, CEO của nhà cung cấp thẻ điện thoại di động mã hóa Bitrefill, nói với CoinDesk rằng ông không có lý do gì để tin rằng khiếu nại của người sử dụng không hợp pháp.

Tạo tiếng xấu trên phương tiện truyền thông xã hội "là một cách tốt để được giúp đỡ, và những người mất hàng chục ngàn USD có thể sẽ khá khó chịu", ông nói.

Kotliar cũng cho biết ông nghi ngờ những lời than phiền đó là giả tạo, được dàn dựng bởi các đối thủ cạnh tranh để gieo rắc sự nghi ngờ về Coinbase.

"Ai sẽ là đối thủ của họ? Điều này đang ngày càng phiền phức", ông nói. "Chúng thực sự đang phát triển rất lớn."

Nguồn Coindesk

Dịch Công nghệ tiền ảo

(xin vui lòng tôn trọng người dịch nếu có sử dụng lại bài viết)